【UberEats】システムの不具合を報告したら的外れな回答が返ってきた

Uber Eatsで2月中頃からマンション名と部屋番号が表示されない不具合が頻発しています。配達パートナーのTwitterを見ていてもちらほら見受けられます。

配達パートナーがこの事象に遭遇するとメッセージや電話連絡で部屋番号の確認をしなければならず、手間がかかるため時間ロスになっています。注文者からすれば注文の度に電話で部屋番号を聞かれることがストレスになっている可能性もあります。僕も経験したのですが状況によっては電話連絡も取れず廃棄になるケースも発生しています。

この件について、「配達に関して問題がある」で報告したところ的外れな回答が返ってきたので紹介します。

 

問題報告とサポートの回答

文字が小さくなっていると思うので、全文見やすく書き起こします。


配達時に住所がマンションでしたが、部屋番号が表示されておらず、電話連絡したところ「部屋番号を登録しているのに最近は毎回電話がかかってくるのはどうしてですか?」と聞かれました。
実際に注文者さまのアプリを確認したところ、「自宅」登録で[建物名/部屋番号/階]の欄にマンション名と部屋番号が入力されていました。
以前にも同様の不具合があり報告しましたが、「不具合が確認されています」の僕個人への返信だけで、注文アプリ・Driverアプリでの周知がされないのはなぜなのでしょう?
ちゃんと入力しているのに毎回電話で部屋番号を聞かれる注文者、不具合のたびに電話連絡の一手間が生じる配達パートナーのことを考えていただきたいです。
ちなみに[建物名]欄と[配達メモ]欄の両方に入力すると、Driverアプリでも確認することができますので、不具合が修正されるまでの繋ぎとして周知いただきますようお願いします。


これに対しての返答が次の通りです。

こちらも見やすく文字起こしします。


Uber Eatsにお問合せいただき、ありがとうございます。
ご不便をおかけし、大変申し訳ございません。
今回の不具合について考えられる原因といたしまして、アプリや端末の不具合がございますので、大変お手数ですが以下方法をお試しいただけたら幸いでございます。
1 アプリの再起動(バッググラウンドから消して再起動)
2 デバイスを再起動
3 アプリの再インストール 、最新バージョンへのアップデートが無いか確認
4 機内モードをONからOFFに
5 ネットワーク設定を再設定
6 デバイスを初期設定
貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。様のご意見を参考に尽力致します。
今後とも、Uber Eatsをよろしくお願いいたします。


はい、定型文で返信されました。とはいってもUberサポートへの問い合わせの回答は毎回ほぼ定型文なんですが、サポートの担当者が僕が送った報告内容を理解してくれなかったようです。

 

ざっくりとですが、僕が報告した要点をまとめると

  • 自宅・勤務先で住所登録した場合、一部において[建物名/部屋番号/回数]欄に入力した内容が配達パートナーのDriverアプリに表示されない。
  • 以前にも同様の報告をしたが、個々の報告に「不具合が生じています」と返信するだけで、注文アプリやDriverアプリでの周知がされない
  • [建物名/部屋番号]欄と[配達メモ]欄の両方に記載すれば一時的に解決するのではという提案

の3点を報告と提案しました。

それに対しての回答が「Driverアプリがおかしいから再起動なり再インストールなりしてくれ」という内容です。

配達パートナーのTwitterを見ていると同様の報告が多数投稿されているので、Driverアプリの不具合よりもサーバー側の問題であるのは明確です。

 

この件に関してはパートナーセンターで再度の報告をしてこようと思っています。

 

同様の事象で注文者から聞かれた場合の対応方法

この件について報告したのは、配達時に注文者さまから「部屋番号を入力しているのに、ここ最近毎回電話で確認される」と少し不機嫌な感じに言われたのがきっかけです。

同じようなことを言われる配達パートナーもいるかと思うので、対応策を書いておきます。

 

前のブロックでも書きましたが、[自宅]または[勤務先]登録しているときの[建物名/部屋番号/階数]欄が配達パートナー側に表示されない不具合のようなので、この欄と[配達メモ]欄の両方に同じ内容を記入するように伝える(もしくは注文アプリを操作してレクチャーする)と良いと思います。

この不具合が発生してから部屋番号を電話で確認しても何も言われない注文者さまもいるので、無理に言う必要もないですが、気になるようであれば伝えるのもいいかもしれません。

 

まとめ

運営は不具合を把握しているか、不具合の修正に手をつけているのかわからないので、配達パートナーで不具合の対応策を考えて共有することの方が手っ取り早いと思っています。

これからもアプリの不具合が発生するだろうと思いますが、配達パートナーは注文者さまに対しては適切な対応をとって、すぐに運営に報告すると良いでしょう。

運営には報告を受けたら調査・不具合修正を迅速に対応できるような体制を構築してほしいものです。

 

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